ERP与CRM,哪个更重要?到底先上哪个? 企业一直试图寻找答案。其实,对这个问题的回答,不能一概而论,要具体问题进行具体分析。对于国内企业来说,ERP较低的实施成功率使它们犹豫徘徊。这时CRM系统又来了。诚然,企业高层管理人员大多知道实施ERP、CRM是必然趋势,也清楚它们可能给企业带来的好处。可是,到底先上哪一个?哪一个更重要呢?企业又面临新的抉择。

  要解决先上ERP,还是先上CRM的难题,企业首先要搞清楚ERP和CRM是干什么的,它们能给企业带来什么好处。也就是说,要理解ERP和CRM所体现的管理理念、核心功能、实现目标,以及它们之间的区别与联系。

  ERP系统,是指建立在信息技术基础上,通过对企业销售、生产、采购、物流等各种环节,以及人力资源、生产设备、资金等企业内部资源的有效控制和管理,实现企业内部资源的优化配置,提高企业生产效率和市场响应能力的管理软件系统。其核心是实现企业内部供应链管理。ERP的实施将有效地提高企业对客户的响应能力,降低企业管理费用,提高企业运作效率,优化企业资源配置。

  CRM,是指通过采用信息技术,使企业市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持等经营环节的信息有序地、充分地、及时地在企业内部和客户之间流动,实现客户资源有效利用的管理软件系统。其核心思想是把客户群体看作企业宝贵的外部资源,并尽可能地纳入企业的控制范围内,以增加客户价值为中心,有效满足客户的个性化需求,改善客户关系和提高企业的市场竞争能力。CRM的实施将提高企业销售管理效率,通过多种渠道挖掘和识别市场机会,提高客户满意度,保持与客户的良好关系,降低企业运作成本,为企业创造长期持续的利润来源。

  目前,主流的ERP系统主要包含销售/分销管理、生产计划/质量管理、采购管理、成本管理、BOM管理、库存管理、财务管理、人力资源管理和商业智能等功能模块。CRM系统主要包括市场营销管理、销售/分销管理、客户关系管理、呼叫中心、知识管理、服务和支持管理、商业智能等核心模块。CRM主要解决市场/销售和客户服务两部分核心业务的管理。由于部分信息共享和业务交叉的原因,ERP和CRM系统在一些功能上,表现出一定的交叉。

  从管理应用的侧重点来看,ERP重点解决的是企业内部的资源整合和业务管理问题,而CRM则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用,主要解决客户个性化需求满足和市场营销方面的业务管理问题;ERP可以提高企业整体的运行效率,是保障客户需求得到最大化满足的有力后勤保障系统,而CRM可以使企业更加贴近客户和市场,是企业参与激烈市场竞争的前沿阵地。

  显然,ERP和CRM两者是相辅相成、相得益彰的。从供应链管理理念的角度来看,二者对所有的企业而言都是非常重要、不可或缺的。

  在对ERP系统和CRM系统有充分理解的基础上,企业还需仔细分析自身的行业特点、产品特性、企业规模、管理瓶颈和企业未来的发展战略等相关因素,从中提炼出企业对管理软件的明确需求,然后才能决定整个IT投资规划及ERP和CRM实施的孰先孰后。

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