客户关系管理(即CRM)和企业的商业计划或营销计划一样重要。尽管如此,还是有很多企业把注意力放在实现商业或营销计划,而很少花时间写一个全面的客户关系管理计划。但这是人为能为企业做的最重要的事情之一。制定企业CRM战略,写下客户关系管理计划,可以确保每个员工清楚地知道跟每一位客户沟通的时候该做些什么。

  为企业树立CRM理念

  1、建立客户关系营销计划。可以用这样一种方法:想象一下,你先把自己的公司名称从CRM规划中移除。然后让一个懂行的人来看这个计划,他或者她还能辨别出这个计划是你公司的么?如果不能的话,那你就需要开始研究竞争对手了。思考一下,你能提供哪些竞争对手不能提供的增值服务?你能提供竞争对手不愿意提供的什么特殊服务?

  2、确定每个人的责任。谁负责收集客户反馈?谁负责沟通投诉客户?公司收到客户投诉后,多久能解决?找出关于CRM规划中涉及的所有工作细节。是否需要用一个计划收集潜在业务机会,一个计划用于客户跟进,另外一个计划用于卓越的售后服务?在一张纸上开启销售流程的头脑风暴,它能帮助你创建一个理想的客户关系管理系统,然后找出每个部门适合的位置。财务部可以关注企业的费用,而销售后勤可以注意哪些潜在客户转化成了客户。

  开始运作CRM规划

  把CRM规划写下来,张贴在员工抬眼可见的工作区域,这点很重要。虽然用公司的目标或者普通哲理都能解释CRM规划实施的作用,但还是必须让他们知道CRM的作用。让员工了解CRM规划,他们能清楚地知道在和客户沟通的时候,老板最期望他们做什么事情。除此以外,在完善CRM规划时可以考虑以下建议:

  1、确保团队中的每个成员知道他或她的角色是什么,正确地执行任务。举个例子,如果你希望财务部可以关注对财务错误不满的客户,确保财务部人员获得他们需要的财务记录或者文件,从而及时解决客户问题。在移动在线CRM系统中,你可以分享合同模块给财务部门,这样他们只用点击一下鼠标,就能了解签约客户的开票和回款情况。

  2、检测结果。CRM规划中应该包括一部分测试计划。比如说,你想要定期突袭检查销售人员的工作,检查他们是不是在跟进客户。用移动在线CRM系统就可以轻松完成,因为企业管理层一般权限较高,可以查看销售人员每天都干了些什么,什么时候去拜访了哪个客户。

  3、确保CRM规划容易实施。用文字把规划描述清楚,使用流程图或者图表向团队成员展示,告诉他们在特定的情况下应该做什么。例如,你可能想用流程图循序渐进地指导下属处理新客户时的流程。使用移动在线CRM系统让事情变得更简单。你可以在日程活动中新建任务,关联给分派跟进客户的下属,并开启任务提醒,这样跟进客户就变得自动化了。

  4、建立奖励制度。当员工做的事情是正确的时候,应该及时奖励他们,比如放半天假、发礼品券等等。时刻保持你的办公桌上有些小物品,可以适时当做给员工的小奖励。当你在移动在线CRM系统中注意到,某个员工响应客户的速度比平时更快,或者和一个不满意的客户成功达成协商,马上给他发封感谢邮件,送个小礼物。另外,也应该及时把感谢信和礼品送到客户的手上。

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