不可否认,各实施单位复杂多变、执行难度大、技术尚未完全成熟,以致国内CRM实施成功率很低,没产生良好的预期效果,CRM系统似乎陷入一种“高级摆设”的尴尬境地。

  一年前就实施了CRM的一家公司CIO诉苦说:“起初我们企业对这套系统寄予了很大的憧憬,以为它可以顺利解决我们企业在客服流程、销售管理方面的问题与症状,于是在继财务软件OAHR之后,我们又引进了CRM,然而结果却事与愿违,实施起来难度大成效小,最后成了一个食之无味、弃之可惜的‘鸡肋’!”

  据悉,这家企业购买的是一套通用CRM,然而在使用的过程中却发现该软件有不少流程、功能与公司自身的业务实际有较大差异,有许多性能、模块难于发挥,实际应用过程中只利用了该系统中20%左右的功能,与具有统计、汇总功能的EXCEL表件没有多大差别。如上面例子所述,很多CIO对CRM产生一个味如鸡肋、甚至失败的感觉?以下为CIO例举在CRM选型中常见的认识误区,从而困住了时下CRM在企业的成功推广应用。

  没从专业化、细分化选用CRM解决方案

  不同行业有其不同的业务需求和业务流程,CIO应根据企业所处的行业、此行业在国民经济中的地位和作用和本企业的特点、差异性来有针对性选用、实施CRM。

  比如,大企业和小企业、制造业与零售业、上中游企业与下游企业的CRM实施的侧重点是不同的;比如,有些企业侧重业务流程处理,有些侧重信息挖掘和决策支持,有的注重销售成本的控制;再如,生产季节性产品的企业,要求CRM在时间因素上的考虑更多些,生产耐用产品的企业,则对客户忠诚度方面要求较高。

  没从融合、协同角度掌控CRM的选型

  从 CRM 的产生看,主要着力于对外部资源的整合,如消费者、供应商、营销商、代理商等,但如今 CRM被更多地当作企业信息化过程中的一个子模块,在时间和技术等方面存在差异,此设计中的思维局限,使CRM 与企业信息化中的其它模块存在接入瓶颈,即不论企业 ERP 、OA、HR或CRM系统是否采用同一家企业产品,其之间都难以自然接入融合,从而导致企业内部模块化信息传输的瓶颈,互为割离,难于有效提高企业的管理水平。

  没从高性价比选购CRM系统

  至今仍有些CIO会认为“CRM软件功能越多越好”。这其实是一种片面的想法。实际上,产品的价格高低并不等于其产品的品质高,也不等同于产品的功能强大,产品价格的高低取决于厂商的技术水平、营销策略以及服务理念。如基于Lotus平台的CRM系统,往往还要额外配置微软IIS平台来支持这些应用,这也增加应用、安装、维护的难度;再如,大多数软件国内厂商依靠的是庞大、多级的分销组织模式,然而这种分销模式使经营管理成本、经销渠道费用骤加,最终产品性价比降低,等等。

  所以,应着眼于CRM系统的实际价值、性价比,即易用、实用。这是CIO需要注意之处。

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