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品乐品食品有限公司

品乐品食品,是一家以冻肉、调料、包材配送等服务为一体的专业餐饮服务公司。服务于下游上千家餐饮门店客户。自2017年借助易订货搭建起自有的线上B2B平台后,品乐品借助下游西式快餐行业高速发展的东风,实现了高速成长。短短几年间已实现年销量过亿,并持续保持50%以上的高增长率,目前已是华南地区知名的西快餐饮服务企业。



探索高速成长背后的势能,品乐品以自有订货平台为载体在全渠道营销和触达方面做出了颇多尝试,从业务的各个环节切入不断提升服务标准,为餐饮服务赋予了更多的价值。易订货旗舰版上线后,品乐品作为首批体验客户,迅速地将系统应用到日常业务的方方面面,这不仅包括在茫茫的餐饮客群中快速找到自己的目标客户,维护好已有的客户池,还包括如何利用沉淀的业务数据来持续优化商城、订单、员工、品牌、营销在内的全渠道触点。

品乐品的数字化意识和精细化运营方式,值得每一家商贸型企业参考。

1 严格把控服务质量,建立竞争壁垒

近年来,互联网对传统企业交易环境的改造可谓是颠覆性的。不管是行业巨头还是新手,都面临着线上线下难融合、产业链难打通、数据价值难释放等众多困难。在这些关键问题方面,唯有那些跑得快、体验好的企业才能走得更远。面临激烈的产品同质化竞争环境,品乐品除了在货源上下功夫,以合理价格为下游提供新鲜正规的商品外,更重要的是通过打造极致的服务来快速打开市场,形成自己独特的竞争壁垒。

品乐品销售总监王总透露,西式快餐这块蛋糕的市场竞争历来都非常激烈,上游供货商主营商品差异化低,价格也日趋透明,价格战从来不是取胜的法宝,打造品牌和服务口碑才是形成核心竞争力的关键。



而在使用易订货之前,品乐品投入了许多人力物力来进行跟单服务与客户关系的维护,但效果未必尽如人意。“以前我们专门安排了接单员24小时处理订单业务,下游客户通过电话、微信、手写拍照发过来的订单,我们24小时不间断处理。但依然存在50%以上的超高错单率。”过于传统的业务处理方式,不仅带来了错单漏单等问题,对于终端客户的维护也带来了很大的困难,严重制约了服务水平的提升。

为此,品乐品借助易订货,搭建起包括定制APP、小程序在内全方位覆盖订货客户的线上订货商城,将下游客户引导到线上自主下单。通过精心设计的商城页面,分门别类的商品展示,给客户良好的订货体验,下游客户可以随时线上浏览商品,24小时自主订货,免除了与客服反复沟通的成本,也极大降低了内部员工的工作量。王总分享,易订货的使用大大减少了其用工成本,“我们直接从原有的十个前台人员减少到目前只有两个人。”

收单环节规范后,整个订单处理环节需要的时间大大减少,既能将员工解放出来更好地服务客户,还提升了供应链整体运转效率。接单员审核完订单后,订单报表自动汇总,仓库人员快速装车发货,每日三点前汇总完当天送货的订单,当天9点半前即可全部发货完毕,整个过程高效快捷,送达时间与客户要求时间的误差精准控制在半小时以内。而这正满足了下游餐饮行业对食材原料准时配送的需求痛点,对品乐品的信任度进一步提升,品牌专业服务的形象自然就逐渐树立起来。

2 大数据预警,帮助及时跟进解决客户问题

订单问题解决了,企业进入了高速发展期,同时也会面临新阶段的问题。近两年,珠三角地区西式快餐行业竞争越来越白热化,迎来一轮又一轮的洗牌。在品乐品的下游客户池中,在推广期每天都有上百家新客户注册进来,同时也有为数不少的客户逐渐被市场淘汰。客户数量上了一定规模,且面临快速的更新迭代,依靠在内部ERP中的传统报表来进行客户管理的方式已经开始滞后了。

对于客户运营,王总作为在快消行业精耕多年的专家,早有自己的一套科学玩法。“我们每天都会查看易订货上的数据报表,结合我们内部ERP的数据,对我们的客户订货进行整体管控。针对性进行决策。”

但客户量太多,面对庞大的报表数据难免力不从心。往往难以一眼发现业务中存在的问题。易订货旗舰版推出的数据预警功能得到了王总的点赞。“现在我经常会打开易订货中的客户预警,发现问题及时安排业务员去跟进。”通过预警数据,王总能把更多的精力聚焦在了新注册、活跃和流失客户上,特别是针对流失客户,会第一时间安排业务员做地推拜访:“我们会了解是由于生意不好?还是不会用?还是已经在别家订了货?并采取一对一帮扶措施,尽力将客户拉回来。”数据提醒结合及时应对的强执行力,让品乐品得以在提升解决问题效率之外,同时也能让客户感受到更贴心的服务。



易订货旗舰版中上线了客户拜访功能后,王总也据此开始对业务团队进行了规范化管理。“这个功能非常好,我现在要求业务员每天拜访一定数量的新客户和准流失客户,并在易订货中打卡添加添加拜访记录,这样我在查看客户预警时,就可以对客户的情况进行全面了解,并对业务员拜访工作做出针对性回复。”



当然,大数据应用还远不仅于此,王总计划,在将来对这些数据进行更深入的挖掘。根据客户分析画像和订货行为做出更多玩法,结合易订货强大的定向能力针对性推送促销活动,发挥更大营销势能。

3 多样营销工具,持续优化活动效果

作为典型的商贸型企业,品乐品将易订货旗舰版提供的营销工具玩得风生水起。通过不同促销工具的配合使用,结合小程序的社交传播属性,配合微信、短信、业务员触达、司机配送等多种触达客户的方式进行线上线下推广,为订货商城带来了源源不断的客流和订单。

餐饮行业的客户对于商品有效期非常敏感,为了腾出更多仓库空间来存放更新鲜的商品,品乐品经常需要做一些力度较大的清仓活动。而针对毛利率较高的商品,还需要不断推出针对商品的促销来刺激客户下更多的订单。出于多种多样的理由,负责活动运营的姚工需要时时思考如何通过营销工具的结合,实现营销效果的最大化。

姚工分享,将优惠券和活动预热倒计时结合起来展示的效果是最好的。“优惠力度较大的活动我们一般会通过发满减券的方式来实现,但这种活动的持续时间都不会很长。优惠券有明显的有效期提示,如果通过倒计时进一步放大这种紧迫感,会更吸引到客户的关注。”姚工分享,在年底清仓和新品强推的时候,通过优惠券和预热倒计时的方式强强联合,能在短时间内快速提升下单量和客单价,获得更好的促销效果。



作为专业的运营人员,在营销活动之外,姚工更关注的是活动效果的分析。在每次做完活动后,都会针对当次活动效果进行复盘,制定下一步的营销策略。“我们需要看到每个活动有多少人参加,领取了多少券,使用了多少?具体的ROI(投入产出比)是多少。才能评估活动的整体效果。”以往,这部分的数据需要根据订单数据来核算,并且无法看到活动参与人数,评估起来基本无从入手,而现在通过易订货即可随时获知。姚工说,通过活动效果数据来不断调整营销活动的形式,并针对活动敏感的客户进行二次营销,可以刺激客户持续复购,拉动整体销量增长。

“易订货的数据预警和客户拜访记录,这对于我们客户信息的维护和运营还是非常有帮助的。通过关注实时数据,针对性采取营销措施,为我们的客户提供更优质的服务。”

——品乐品 销售总监 王宣涛

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