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软件即服务,而不是软件即销售

作为全球最大的SaaS企业,Salesforce将「客户成功」的理念推入人们的视线,重新定义了互联网时代的企业软件——SaaS (软件即服务),并由此开创了全球SaaS商业模式。由于SaaS独特的订阅模式,伴随市场逐渐成熟、竞争日渐激烈,企业生存越来越依赖客户成功,可以说「没有客户成功,就没有SaaS企业的成功」。

近日,铱云科技CEO冯颉,与多省市核心伙伴一起,围绕「客户成功」、「铱云2.0」、「软件即服务」等话题,进行了一场场深度的沟通与交流,并在现场就伙伴关心的问题进行了逐一解答。



一、铱云为何要提出2.0业务模式变革

随着公司规模不断发展壮大,对「客户成功」才是SaaS公司可持续健康盈利模式的价值思考,驱动了铱云科技,于公司5周年之际开始酝酿2.0升级。19年初,铱云价值观将「客户第一」做了重新修订和强化;以「精兵强将」的用人观推进队伍人才结构调整;提出了「服务型伙伴才是铱云需要的核心伙伴」的渠道2.0变革;在铱云总部,整合了产研、服务、营销部门的协同力,强化客户成功部的组织力量,面向价值客户进行营销等业务模式变革。

变革之迅猛,也引起合作伙伴产生了不同的解读。「为什么要进行铱云2.0业务模式变革?」成了伙伴提及频率最高的问题之一。在与各省多家核心伙伴交流时,冯颉对此作了系统性回应:

铱云2.0业务模式变革的提出,是一次对SaaS公司本质的认知回归。SaaS是伴随着互联网技术发展和应用软件成熟而兴起的一种完全创新的软件应用模式。它有别于以产品销售驱动的传统软件公司,其商业本质是服务型企业,软件即服务的公司。而没有持续的客户续费与全生命周期的经营收益,只满足于首年销售规模扩大,这种业务模型不是SaaS,而是传统软件。

但过去数年,受资本驱动和急于扩大销售规模,整个SaaS行业多数业务模型并不健康。铱云看到了这个苗头,希望走在以客户服务满意为驱动的业务增长模型上,而不是销售驱动的业务增长模型。

一家SaaS企业,应该以客户交付的满意达成为中心,将产品、销售、服务形成可持续成长的业务飞轮,构建健康营收模型;以客户成功驱动业务,降低客户流失、增加复购和增加扩展销售收入,通过客户间的口碑相传,带动新客户的增长和良性循环。

任何过渡的销售、PR宣传,表面赢得了首年业绩,但却掩盖了服务产品打磨的责任意识,最后只会是便宜健康的增长模型。所以,对于铱云科技而言,要保证公司持续稳定地发展,就必须回归SaaS的服务本质。



二、铱云渠道2.0体系的变革,意欲何为?

伴随着铱云2.0业务模式变革的不断深入,作为铱云科技营销环节重要一环,渠道变革接踵而至。

截至目前,铱云科技在全国形成了南方区、北方区、中部区三大渠道分销服务中心,加盟伙伴是分销服务体系的参与者,也是所得效益的共享人。这里面,有销售型伙伴,也有服务型伙伴。

不同能力的伙伴,面对付费客户的实时服务与续费经营时,指标参差不齐:好的服务伙伴通过口碑相传,业绩不断提升,续费收入成为盈利来源,铱云也获得了持续的续费分成;而销售型的快刀伙伴,不注重上线服务和续费,损失了市场盈利空间和客户口碑,也让铱云的渠道资源投入失去了健康持续的回报。

另一方面,企业对云、SaaS的应用也开始更理性,其需求在发生变化:他们更需要闭环、一体化的服务,更需要能帮助自己应用成功,给自己客户带来价值的服务。

基于行业和客户市场的双重变化,过去以销售为重的传统软件渠道模式已经行不通了,唯有重视客户成功、客户满意,强化上线率、续费率和客户经营能力,才能让客户持续使用,从而给企业发展带来细水长流的持续收入,而不只是挣快钱。

SaaS模式下的渠道伙伴选择不是寻找一个销售商,而是本地化服务运营商。铱云希望未来在各地核心伙伴地区建立金牌服务运营中心,该地区的易订货新老直分销客户经营可给到服务中心的伙伴,同时承诺不做易订货直销。该区域若有伙伴退出,客户资源将统一汇集在服务中心,并享有总部对服务新产品的激励扶持政策。

通过树立核心服务伙伴,强化易订货客户口碑与品牌传播,依靠客户口碑带动新商机的获取,面向价值客户持续经营,而选拔的标准就是「上线率和续费率」。这是有别于同行竞品只看打款销售不看服务质量的服务运营商的考核机制。



三、铱云科技希望发展什么样的渠道伙伴?

铱云渠道2.0,与铱云2.0业务模式变革一脉相承,都是对SaaS服务本质的回归,同时,也是对铱云自身业务团队与伙伴资源的再次优化配置,找到效益“最大公约数“。

政策的出台,伙伴作为直接的参与和执行者,其定位也将随之而变。所以,「铱云科技对我们伙伴的定位是怎么样的?」成为大家又一关心的话题。对此,冯颉说道:

SaaS厂商和渠道伙伴,本质上不是二元对立的关系,而是围绕客户市场相互共生的关系。

现在行业对于厂商直分销模式的利弊选择与渠道伙伴的发展演进之路,习惯从二元对立的角度去分析,但忽视了软件即服务的本质,即一切要回到如何选择好的销售通路,更好地满足企业客户的服务需求。

无论电销、直销还是分销,其实都是产品满意交付给终端客户的一种渠道通路选择。不同产品和不同客户市场,最终决定了什么销售渠道是最佳的客户服务路径。

易订货线下销售的拓展,铱云100%以渠道为核心,不走直销模式。发展全国核心金牌服务运营商去统帅当地的各类渠道伙伴,统一易订货客户的服务品质。所以,甄别筛选核心伙伴,放弃续费率低、欺骗客户的销售伙伴(无论业绩好坏)是渠道变革的第一步。

铱云未来解决方案KA产品才是铱云自身发展大客户直销模式的主力产品。同时这个解决方案产品也同样面向方案型伙伴开放;而电销的存在,是抵御线上更多电商竞品的唯一销售模式。

所以,线上和线下的全渠道整合,核心就是本地服务运营中心的建立,这样电销的客户日后如有线下的本地服务,易订货授权金牌服务商也能参与。用广州伙伴吴总的话来说,成为核心服务商,并将本地的新老直分销客户的关系运营接手,获取更多的口碑商机,壮大伙伴的营销能力。

所以, 有别于传统软件重销售、轻服务的产品代理商定位,SaaS伙伴本质上应该是软件服务与运营商。伙伴的盈利不在于首年的销售获利,而是客户持续付费的能力,通过全生命周期的客户维系和服务续费增值,伙伴获得持久的盈利空间。



四、铱云2.0未来的发展方向如何?

回归SaaS服务本质,以客户为中心,以客户成功驱动业务发展,不能仅仅停留在口号和一般要求上,必须落实到具体行动中去。所以,构建厂商-伙伴命运共同体,除了要有一致的客户选择和客户成功服务目标,还要在落地举措上保持步调一致。

铱云未来将如何发展规划?冯颉分享道:

未来一段时间,铱云科技将在产品、销售和服务三大版块实现突破:

1、产品层面,强化大数据赋能和产品业务场景化的用户体验与价值创新,产品战略由标准版产品向解决方案产品逐步进化,打造差异化竞争优势;

2、营销层面,强化对核心服务型伙伴的甄别与扶持机制,同时匹配对应的渠道支持,聚焦核心伙伴圈,注重伙伴发展的质量而非数量。强化服务考核与持续出货能力的提能,放弃不适合SaaS模式的伙伴。结构优化渠道组织,保持人效收益。未来一年以重点布局50家核心省市授权金牌服务运营商+外围销售服务伙伴为渠道组合搭配,集中资源帮助伙伴持续增长,通过服务续费获利;

3、服务层面,一方面,强化总部客户成功部的队伍规模和素质,强化服务产品标准化、专业化及创新力,打造一个专业的客户成功服务队伍;另一方面,还将协助伙伴快速构建服务认证能力,帮助伙伴进行上线服务和客户经营,将已掌握的资源以开放姿态分享赋能给伙伴,全方位帮扶伙伴服务客户,实现服务模式转型。

这次北方区和南方区的核心伙伴交流,通过坦诚的业务分享,最终赢得了核心伙伴对变革的理解与战略认同。大家对客户成功的定义与软件即服务的商业本质的理解更加深刻,为建立一个相互促进、共生共赢的铱云服务伙伴生态观打下了相互信任的基础。

未来,铱云科技将继续携手众多服务型伙伴,创建一个以客户为中心的全新SaaS服务体系,不断挖掘企业更深更广的发展诉求,持续为企业提供优质服务,让生意更简单!
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